広報コラム

お客様の本音に辿り着いている？顧客インサイトを把握する重要性

2023.8.11

品質が良く低価格の製品やサービスがあふれる昨今の市場。物そのものの価値だけでは売れない時代が長く続いています。 そんな中で、業績を伸ばし続けている企業・ヒトは何が違うのでしょうか？それは、おそらく顧客の潜在的ニーズを的確に捉えるチカラに長けているのかもしれません。 今回は、顧客インサイトを把握するその重要性について広報のプロがお伝えいたします。

顧客インサイトとは？

営業職やマーケティング職に携わる方にとっては周知の用語である「顧客インサイト」ですが、改めてその言葉が持つ意味について詳しく理解しておきましょう。
顧客インサイトとはマーケター用語で「消費者（ユーザー）ですら認識していない本質的な欲求」を指し示す言葉です。

売り手は顧客のニーズをただ拾うだけでなくその奥深くに根付いている本質的な欲求を引き出し（あるいは把握）消費者にとって最適なセールスアプローチを行なうことが重要だと言われています。

・これまでの営業方法に伸び悩みを感じている
・問い合わせはくるものの成約に繋がらない

こうした現状を抱えている営業職の方は顧客のニーズは引き出せていても顧客インサイトまでに辿り着いていない可能性があります。

顧客の「欲しい」の先にどんなニーズが隠されている？

例えば、消費者が「蒸し暑い日を快適に過ごせる服が欲しい」というニーズを持っていたとします。
その要望に応えて、あるアパレルブランドは接触冷感機能のついたワンピースを販売した。
これは顧客のニーズに応じたセールスです。

ですが蒸し暑い日を快適に過ごせる服が欲しいこのニーズの先にある欲求はなんでしょうか。

その消費者が本当に欲しいのは快適な服ではなく

・蒸し暑い日でもおしゃれを楽しめる服が欲しかった
・快適な上にスタイルが抜群に美しく見える服が欲しかった
・汗を吸い取るだけでなく、美肌機能のついた服が欲しかった

というように、「快適な服が欲しい」という欲求の根底にどんなシーンで活用したく、その服を買うことでどんな感情を得たいのかを顧客よりも先に把握しその要望に合わせた提案をすることが顧客インサイトに基づいたセールスアプローチです。

ここで大事なのは、顧客が顕在化している要望に答えるのはニーズでありインサイトではありません。顧客も知り得なかった自身の欲求にアプローチするのがインサイトです。

顧客インサイトを把握した上でアプローチができると、消費者（ユーザー）は新しい視点を発見できたことに感動し、さらなる購買意欲が高まるだけでなく、購買決定にまでつなげることができます。

顧客インサイトと自社の強みを的確にすり合わせる

顧客インサイトはさまざまなニーズの可能性を秘めています。その見つけ方は定性データと定量データを相互分析して予測を立てます。

さらに売りたい商品・サービスを利用するターゲットを対象とした「カスタマージャーニーマップ」などを作成し、どのフェーズで顧客にどんなアプローチをすれば良いのかという戦略を立ててアプローチテクニックを深めていくと良いですね。
いっぽうで忘れてはいけないのは売りたい自社の商品・サービスの強みも多角的な視点で捉えるということです。

顧客インサイトを把握できても自社の商品・サービスがそのインサイトに対応できなければ意味がありません。
あくまでも自社の商品・サービスの魅力をどんな側面でアプローチすれば顧客インサイトにマッチしたセールストークができるかも考える必要があります。

最後に

モノを出せば売れる時代ではなくなったからこそいかに消費者（ユーザー）の心にグッと刺さるメッセージを伝えられるかが今後の販売戦略には必要不可欠です。
顧客が話す言葉の先にある欲求はなんでしょうか。

その欲求を引き出すヒントは、伝えること・ニーズを引き出すことが得意な広報歴20年のプロが集結するプラスカラーがお伝えできる領域。

なかでも「顧客インサイトの設定力を高める営業研修」では実際にあったケースモデルを参考に顧客インサイトの設定力を高めるワークを
2日間にわたって実践します。

顧客の潜在的なニーズを拾うために必要な考え方は広報のノウハウにも共通するため1日目では広報の基礎講座を行ないターゲットのニーズに合わせたストーリー展開を設計。

2日目では実在する企業をモデルにした実際の商談を想定し、顧客インサイトを引き出すための営業資料・ロールプレイングとなる設計シートを作成します。
アドカレで体系立てたワークを行なうことで、自然と顧客の新たなニーズを発見できるようにプログラムを開発いたしました。

従来化された営業戦略、コミュニケーションテクニック以外の新しいアプローチ方法をお探しの営業職の皆さま。
ぜひ、一度アドレカレッジで提供する新しいプログラム「顧客インサイトの設定力を高める研修プログラム」を受講してみませんか？