広報コラム

【レポート】顧客インサイトの設定力を高めるワーク研修のその後

2023.9.15

広報歴20年のプロが伝える、顧客のニーズを深堀りする研修プログラム「顧客インサイトの設定力を高める営業研修」を導入し、研修を実施された株式会社エレクトロニック・ライブラリーさまに協力をいただき、プログラム受講者のその後についてお話を伺いました。

顧客インサイトの設定力を高める営業研修のその後

顧客インサイトの設定力を高める営業研修とは、顧客の潜在的なニーズや要望を的確にキャッチし、適切なセールスアプローチへ導くためのスキルアップ研修です。

本プログラム最大の特徴は、プロの広報が培ってきた取材力・発信力を営業職向けに展開している他の企業にはない全く新しい形のプログラムであること。

▼【研修レポート】前編・後編の記事はこちらから▼
・【前編】広報のプロが伝授！営業研修プログラム開催レポート
・【後編】広報のプロが伝授！「顧客インサイトの設定力を高める営業研修」開催レポート

限られた情報からどのようにして顧客のニーズを深堀りし、適切な問いかけ・適切なアプローチを発信すれば良いのか広報のノウハウに加え、実践的なワークも用意した2日間のプログラムとなっています。

本プログラムの導入を決めた株式会社エレクトロニック・ライブラリーは本研修を受講し、受講者は現在も本プログラムで学んだことを現場で活かしているとのこと。

そこで今回は受講者である営業部インサイドセールス課の河合さんに協力いただき、その後、研修で得た学びを業務でどのように活用しているのかお話を伺いました。

本研修を受講後、業務において何か変化は得られましたか？

A:インサイドセールスとフィールドセールスの連携力が高まった

営業部インサイドセールス課は、新規案件をフィールドセールスへとつなぐ大切な役割をはたします。その際に重要なのは、フィールドセールスへと繋いだ先の展開を想定したヒアリングを事前に行なうことだと、本研修プログラムで理解しました。

これまでは、最初のヒアリング段階で成約へと導くためにまずフィールドセールスに繋いでいくことをゴールとしていました。しかし、顧客がどのような意図を持ってお問い合わせをし、どのような課題を潜在的に感じていて、どのような解決を求めているのかという一連の流れを想定するようになりました。

すると、フィールドセールスへ繋いだその後にどういう成約ストーリーが描かれるのかという視点で考えるようになり、ヒアリングの質もそういった点で変化が見られました。また、対応が難しい案件や確度の高い案件は、一人で解決せずに部内で相談してヒアリング力を高めていくようにしています。

ヒアリングの質を高めた結果、どのような成果が得られましたか？

A:情報を共有、フィールドセールスへ繋いだ後の流れを相談することで確かな成約へ

まず、本プログラムの受講内容・議事録を課内全体に共有しました。
そしてヒアリング項目の追加・トークスクリプトの修正を行ない、インサイドセールス課全体で顧客インサイトを把握するために必要な情報提供ができる体制を整えました。

また、本研修で行なったワーク実践後の意見出しの時間は私にとってとても貴重な経験でした。他の人の意見を聞くことは、見込み客のニーズをより多角的な視点で捉えることができるからです。

とくに対応が難しそうな案件や問い合わせ段階で確度が高いと感じられる案件は、フィールドセールス担当者の方にも事前に相談・連携を取るようにしています。案件を引き渡した後の進め方など、事前に共有したことが功を成したか、成約に繋がったケースも生まれるようになりました。

ヒアリングの仕方に変化はありましたか？

A: 決して自己完結で終わらせず、深堀りできるよう質問力を高めています。

限られた情報から顧客のニーズを想定するなかで、さまざまなケースを仮説立てするワークは引き続き実践しています。ケースバイケースですが、お客様と話せるタイミングがある場合は仮説立てをした内容を元にヒアリングでニーズをすり合わせていくようにしています。

とくに自身の経験則からお客様の課題やニーズを勝手に想定する癖がついていたので、あらゆる小さなことでも疑問に思ったらお客様に直接伺うという形でより潜在ニーズに辿り着けるよう習慣化させています。

新たな課題や悩みは出てきましたか？

A：問い合わせから対応までの時間短縮・課内の連携不足を向上させたい

お客様からお問い合わせがあった場合、できるだけ迅速に対応しフィールドセールスへと引き継いで行きたいのですが、現状はニーズを把握するまでに時間を要していることが課題です。見込み客から問い合わせが来た時点で企業HP・中計・ニュースのチェックを行ないますが、把握するだけでも10分ほどかかります。

また、インサイドセールスとフィールドセールスの連携がスムーズにいかないというケースもあるので、こちらは引き続きコミュニケーション頻度を高めて連携力を強化していきたいと考えています。

最後に

研修で学んだ内容を業務に活用していく。
一見、簡単なことに見えて実践するのはとても難しいのかもしれません。
これまでの作業ルーティンや思考癖を変えることは一朝一夕にできることではないからです。

しかし、大切なことは学んだことを実践しようとトライし続ける視点です。
河合さんは本プログラムを真剣に受講し、教わったことを課内で共有するだけでなく実際の業務にならった形で実践し続けています。

研修プログラムは受けて終わりでなく参加者が日常の習慣として取り組み続けることでその成果は発揮します。
すぐに成果は出なくとも価値の高い人材資本の育成につながるのではないでしょうか。

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