広報コラム

プロの広報が考える、選ばれる営業マンのヒアリングスキルとは

2023.11.22

選ばれる人にはワケがある。 これは広報に限らず、どんな職種・業種の方にも共通して言えることです。 こと営業職においては、人に選ばれることが直接的に成約率・リピート率に大きく影響します。 では、「人から選ばれる人」・「指名され続ける人」というのはどういう人なのでしょうか。 プロの広報が考える見解は、ヒアリングスキルの高い人こそ、人から選ばれる極意だということ。 そこで今回は、広報のプロが分析する！選ばれる営業マンに必須の「ヒアリングスキル」についてご紹介します。

 選ばれる人は「ヒアリング力」が違う

これからの時代、人は商品やモノ、サービスに魅力を感じるのではなく「誰から買うか」を重視して購買を決定する“ヒト消費の時代”であると言われています。
となると、より一層「他の誰でもない、あなただから買いたいんです！」と言われるような選ばれる人を目指す必要がありますよね。ですが、選ばれる人と言われてもいまいちピンとこないのではないでしょうか。

広報のプロフェショナル集団である私たちプラスカラーは、この選ばれる人がどういう人かを分析したところ、「相手の要望・願望・伝えたいことを的確に汲み取り、必要な情報・モノ・サービスを提供できる人」だという答えに行きつきました。当然ですが、欲しいものを欲しい時に与えてくれる人にはつい、お願いしたくなるものです。

では、そんな風に確度の高い人物になるにはどうすればいいでしょうか。
さまざまな要素が必要ですが、あえて一つあげるとするならば、ヒアリングスキルを磨くことです。

相手が今、何を欲しているかを正しく理解しなくてはどんなに魅力的な商品やサービスを提供しても響きません。確度の高さとは、ヒアリングスキルの高さを示すといっても過言ではありません。

こんなこと、やっていないですか？NGヒアリング事例

ヒアリングスキルが重要と聞いて、皆さんは自分のヒアリングスキルに自信を持てますか？
”自信があるかどうかといえば分からないけれど一通り必要項目はヒアリングできている。”そう思われる方が多いのではないでしょうか？

ですが、意外とやっているヒアリング内容がズレてしまってお客様の潜在ニーズに辿り着けていないという方も少なくないのです。そこで、代表的なヒアリングNG事例をご紹介します。

１：商品・商材を売るための誘導尋問

「商品・商材を売る」という目的を意識するあまり、相手のニーズを聞き出すためのヒアリングが、相手のニーズと自社の商品・商材を無理に結びつけようとする誘導尋問になっていませんか？
例えばハウスメーカーの営業マンが新規のお客様ニーズを聞き出す場合。

お客様が求めている家を考えるよりも先に、自社として売り出したいプランに沿った内容へ誘導するための質問を用意するなどです。誘導されたお客様は一見そのヒアリングや提案に納得したように感じるかもしれませんが、本来のニーズが満たせないので結果に繋がらない状況を引き起こしやすいです。

２：アイスブレイクができていない

ヒアリングは相手が抱える課題やニーズを聞き出すための行動です。的確な質問を投げかけることも大切ですが、大前提としてお客様から人としての信頼を得る必要があります。この人にお願いしたいな、この人になら話せそう！と思ってもらうには、緊張をほぐすアイスブレイクも重要と。日頃から目の前の相手に興味を持ち、相手の人となりを知る前向きな姿勢を忘れないようにしましょう。

３：見栄を張る

ヒアリングの段階でできない約束をついしてしまう営業マンも少なからずいます。どうしてもお客様に気に入ってもらいたいという気持ちが先行して、相手の期待に応えようとするあまり、自社の商材では対応しきれない効果や効能を伝えてしまうケースも。期待に応えるという範囲を超えない中での商談力と、中立的な立場を維持する質問力を培っていく必要があります。

広報視点のヒアリングテクニック

広報という仕事はヒアリングのプロともいえます。なぜなら、会社やサービス・商品の魅力を伝え、広めるには、それを誰にどのようなメッセージで、何を使って届けるかを考えるにあたり、世の中やターゲットがどのような課題を抱え、どういった解決策を求めているのかをリサーチしたりヒアリングしたりと、相手のニーズを深く知ることを日常的に行なっているからです。

さて、そんな広報視点でみる良いヒアリングのテクニックとはどういうものか。簡単にお伝えすると、以下のポイントを意識しています。

・幅広いケーススタディを想像する

多くの場合、ヒアリング前にお客様がどんな課題解決を期待して自社に問い合わせをしてきたか、いくつかのケースを想定することでしょう。業界・業種によっては統計的にこういうケースが多いなどパターン化されていますが、想定したケースとは全く違った理由が隠されていることもあります。

お客様が何に困っていて、どんな課題解決を求めているのか。ケーススタディを幅広く想定しているほうが確度の高いヒアリングが出来ます。

・お客様の抱える問題・課題を深堀する

お客様が話している要望は、時に本質的な部分が隠されている場合もあります。お客様の問題・課題はなぜ起こったのか。本当はどういう課題を解決したいのか。表面的なヒアリングだけでは読み取れないこともあるので、お客様の抱える問題や要望は、より詳細に深く切り込んで質問していきましょう。

・時系列を考慮して質問を進める

ヒアリングの際は事前に用意した質問リストを活用する方が多いと思います。この時、聞きたいことの順番をとくに意識せずに聞いてはいないでしょうか。ヒアリングには時系列での質問が重要です。現在、どんな課題を考えているのか。そうなった原因はどこにあるのか。今後どうすれば良いのか。このように課題の経緯をともに整理することで実際の商談に繋がりやすくなります。

ヒアリング力+提案力を高めるなら、顧客インサイトを引き出す営業研修へ

丁寧かつ確度の高いヒアリングを行なうことはとても大切です。それに加え、忘れてはいけないのが提案力。ヒアリングした内容を実際の商材・商品に繋げていく提案力がなければ、結果的に成約を逃してしまうかもしれません。このヒアリング力＋提案力を磨くことができる一つの方法が、私たちプロ広報が監修する営業研修です。

相手の潜在的なニーズを引き出す顧客インサイトの設定力を高めるワーク、商談の際の提案力を高めるストーリー設計ワーク、そしてプロの広報レベルの発信力を磨く研修を2日間にわたってお伝えしています。

★顧客事例：
実際にヒアリング力+提案力を高める研修を実施した企業様の声はこちら

営業職の商談成約率を高めたい企業のみなさま、社員研修の一環にプラスカラーの営業研修を検討してみてはいかがでしょうか。