将来の新規上場と全国140店舗以上の展開を見据えて急成長する中、地上波TVCMのテスト放映が決まり、問い合わせや修理依頼が殺到することは確実でした。
しかしこれまで、現場に明文化されたマニュアルやフローがなく、個々人の経験や感覚に基づく対応が多かったため、人によって対応にばらつきがあり、クレームに繋がりかねない懸念を抱えていました。重要な社内情報の共有体制も未整備で、周知や意識統一が不徹底だったため、受電対応のパンクによる品質低下や炎上リスクへの対策、そして急激な環境変化に対して現場がしっかり受け皿となれる体制づくりが急務でした。

毎月新店がオープンする急拡大期だからこそ、上場を見据えた広報・社員教育体制の整備は絶対に必要だと考えていました。TVCMがはじまる前に、ただポスターを店内に貼るだけになっていた周知方法を改め、サービスや対応のさらなる質向上と均質化を図りたかったのです。限られた時間の中で、私たちが想定すべき経営リスクの洗い出しから、個人の経験に頼らない超実践的なマニュアル作成、さらには店舗メンバーへの説明会までを短期間で一気通貫でサポートし、現場を即戦力化してくれるというプラスカラーさんの提案が決め手になりました。

TVCM開始に伴って想定されるリスクを事前に洗い出し、万全の対策を打つことができました。完成した「一次対応マニュアル」では、全体のフローを可視化しながら、内容別のテンプレートや言葉づかい、困ったときのガイドまで網羅的に明文化していただいたため、対応のばらつきや属人化を解消する教育基盤が整いました。特に、よくある文字だらけの仕様書ではなく、当社のカラーを取り入れたデザインや図表の多用、大事なポイントの強調など、広報のプロならではの「現場社員に伝わる」設計はさすがだと感動しています。トラブル時の振り返りや改善に役立つ仕組みができ、自信を持ってTVCM放映を迎えられました。

第一フェーズとして構築した「サステナブルな顧客満足体制」の初期設計をベースに、今後は実際の運用へと落とし込み、現場への教育と啓発を継続して定着させていく方針です。社員一人ひとりが「会社の顔」として、自らのサービスや信念を語れる状態を目指し、お客様から選ばれ続ける存在へと組織全体で成長していきます。毎月新店舗がオープンしていく急拡大のプロセスにおいても、質の均一化を保った直営体制を維持し、新規上場という目標に向けて強固な組織基盤を築いていきます。